Zastosowanie i funkcjonalność
eGain Service ™ firmy eGain to innowacyjne rozwiązanie, które umożliwia migrację tradycyjnego contact center w kierunku wielokanałowego, interaktywnego centrum komunikacji dla Klientów firmy. Kluczowym elementem systemu jest moduł służący do zarządzania wiedzą, który zintegrowany z wieloma różnymi systemami wykorzystywanymi przez Klienta, gromadzi, ujednolica oraz organizuje wiedzę firmy.

Czym są produkty eGain i jak je pozycjonować prezentują poniższe wykresy:

Poniższy rysunek prezentuje obszar dla zastosowania produktów eGain w Contact Center.

Wdrożenie systemu w znacznym stopniu upraszcza kontakt Klientów firmy z działem wsparcia, skraca średni czas obsługi ich zgłoszeń serwisowych oraz udostępnia im dodatkowe kanały komunikacyjne. Z punktu widzenia Klientów firmy dedykowane moduły systemu umożliwiają:

• efektywne, samodzielne rozwiązywanie problemów z wykorzystaniem portalu zewnętrznego,
• wielokanałowy dostęp do usług wsparcia technicznego (e-mail, telefon, strona WWW).

Podstawowym elementem (core’owym) z grupy produktów eGain jest moduł Knowledge Management. Moduł ten dzięki wykorzystaniu najbardziej zaawansowanego dostępu do wiedzy jakim jest Case Base Reasoning umożliwia znaczące zwiększenie efektywności rozwiązywania zgłoszeń w Contact Centers.
CBR jest opatentowanym mechanizmem organizacji wiedzy i jej scoringu. Struktura tematów/problemów zorganizowana jest w postaci Case’ów pogrupowanych w klastry dla których w trakcie pracy systemu przypisywany jest odpowiedni scoring na podstawie statystyk odpowiedzi.  Poniższy rysunek prezentuje przykładowe case’y pogrupowane w klastry:

Efektywność eGain KM
System na bieżąco rejestruje statystyki zgłoszeń oraz umożliwia prezentację wyników tych statystyk. Skuteczności pracy agentów Contact Centers można na śledzić poprzez Dashboard dostępny dla Menedżera Wiedzy.

Korzyści biznesowe
Produkty firmy eGain dedykowane są dla dużych firm z sektora telekomunikacyjnego oraz finansowego. Największą wartość dodaną uzyskują klienci oferujący zaawansowane produkty/usługi, którzy posiadają dużą bazę Klientów. Głównymi odbiorcami rozwiązań eGain są więc operatorzy telekomunikacyjni, banki czy też firmy ubezpieczeniowe. Wdrożenie produktu wnosi największą wartość dodaną departamentom odpowiedzialnym za zarządzanie wiedzą oraz za obsługę Klienta.

Poniższy slajd prezentuje informacje o wymiernych korzyściach z zastosowania eGain Service:

Technologia i architektura
System składa się z modularnych komponentów napisanych w języku Java. Architektura systemu jest zgodna ze standardem J2EE, a rozwiązanie może być wdrożone zarówno w środowisku BEA Weblogic jak i IBM Websphere.

Referencje
Dwadzieścia cztery spośród pięćdziesięciu największych światowych spółek powierzyły firmie eGain zadanie przekształcenia swoich tradycyjnych działań w obszarze call center, help desk i internetowej obsługi Klienta w wielokanałowe węzły komunikacji z Klientem oraz zadanie powiększenia zakresu przewagi konkurencyjnej na rynku w oparciu o obsługę Klienta.

CUBE jest partnerem firmy eGain i specjalizuje się w integracji oraz wdrażaniu jej produktów.

Kontakt:
Marek Ichas
michas@cube-cr.pl